12345热线成山西政务“总客服”:事事有回音,件件有回复!

发布时间: 2020-09-10 04:16:21


    为解决各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题,山西打造了便民高效、“一号对外”的全省政务服务“总客服”——12345政务服务热线(以下简称“12345热线)。7月22日上午,山西省政府新闻办举行新闻发布会,就12345热线的整合建设工作进行了详细介绍。

  山西省委、省政府高度重视12345热线整合建设工作,提出了加快推进全省“一条热线管便民”改革,在全省推行统一的政务服务热线。为全面落实山西省委、省政府打造山西“一号对外”政府“总客服”的工作部署,山西省行政审批服务管理局研究起草了《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》和《山西省12345政务服务热线运行管理办法(试行)》,明确了山西12345热线整合建设的主要任务、运行机制、责任分工、实施步骤和保障措施,以及对各级12345热线受理、答复、转办、督办、反馈、回访、考核、问责等全流程各环节操作规范提出了明确要求。
 
    “该项工作的实施对进一步畅通山西省政民互动渠道、推进服务型政府建设、打造‘六最’营商环境、提升人民群众获得感和满意度具有重要意义。”山西省委宣传部副部长、省政府新闻办主任张羽对此表示道。

     自3月1日起,山西统一的12345热线正式上线运行以来,共受理市民来电12967件,已办结11527件,正在办理341件,办结率为88.9%。“其中,转接地市7151件,当场解答2817件,三方通话15件,转交省级相关单位办理2984件,整体运行情况良好。”太原市人民政府便民热线办公室主任代铭贤介绍道。
 
   山西省政务服务中心党组成员、副主任刘新才表示,12345热线通过直接合并、呼叫转移和并行接听三种方式,整合构建起12345“一号对外”的热线服务体系,主要是分类整合了各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。

    此外,关于12345热线的受理范围,刘新才称,“除了非我省行政管辖权范围内的,涉及人身、财产安全,行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件,进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项和涉及军队、武警管辖、纪检监察、国家安全等方面的、信息要素不全、内容不明确的等事项不予受理,其他事项均在受理范围。”


    “12345热线通过汇聚全省热线数据资源,进行大数据智能分析,形成专报,使各级政府及时了解社会热点,对于解决民生问题、掌握舆情动态、应对突发事件、优化营商环境都有重要意义。”山西省行政审批服务管理局党组成员,省政务服务中心党组书记、主任王拥军说道,“下一步,我们将深化12345政务服务热线整合建设,完善热线管理制度,不断提升热线服务能力,确保实现群众诉求事事有回音、件件有落实,改革任务落地见效。”