您好。您提出的《关于“健全网络环境，遏制恶意诽谤行为，保障学校与教师合法权益”的提案》收悉，经研究，现答复如下：

首先，衷心感谢您对12345政务服务便民热线工作的关心与支持。您在提案中提出三项问题，其中一项涉及12345热线的是关于恶意诉求的认定标准、处置流程、信用管控的问题，您指出了当前涉校诉求中存在恶意投诉、重复反映等情形，并提出针对性的建议，这对于保障学校正常教育教学秩序、维护教师合法权益、提升热线服务质效具有重要意义。

我局于2026年4月20日，邀请您到省12345热线平台调研座谈，实地了解我省12345热线运行管理情况，座谈会上，对一些具体问题进行了充分交流。

一、我省12345热线建设及运行概况

近年来，按照国务院优化政务服务便民热线有关要求和省委省政府决策部署，我省以“一条热线管便民”为改革思路，持续推进热线一体化建设、规范化运行、优质化服务，全力打造政务服务“总客服”。

省市两级于2020年整合建设统一的12345热线，2020年6月底实现省市之间、各市之间工单流转和全省热线数据汇聚共享，建成覆盖全省、互联互通、运行高效的一体化服务新格局。同时，开通网站、微信公众号、App等网络受理渠道，形成以电话为主、网络渠道为辅的多元化服务体系。

我们加强政策出台，制定全省12345热线运行管理办法、联席会议制度等多项制度规范，出台涉企服务规范等三项省级地方标准，实施全省统一的工单五级归口分类标准，持续提高热线标准化、规范化服务水平。

2020年7月至2025年12月，全省共受理群众诉求4237.58万件。其中2025年受理941.69万件，直办率73.4％，转办率26.6％；总体答复率99.47％，满意率95.35％；转办工单答复率97.99％，满意率76.06％。热线已成为党委政府了解社情民意、解决民生问题、提升治理效能的重要抓手。

二、关于涉校不合理投诉、重复投诉的处置机制

《山西省12345政务服务便民热线运行管理办法》第二十三条规定，诉求人反映问题时应当如实陈述情况，不得隐瞒或者编造虚假信息。话务员在接话过程中对诉求的合理性、合规性进行甄别，凡反映问题缺乏具体事实、无明确投诉对象的，可依法依规不予受理。2025年全年不在受理范围内的工单累计达91.23万件，不纳入满意率统计的工单达1.05万件。这从源头上过滤了大量无效或不合理诉求。

在实际处理涉及学校管理及教师行为的诉求时，针对同一诉求人重复反映的同一问题，话务前端首先查阅其历史诉求记录。对于已依法依规作出答复的，话务员依据前期答复直接办结；对于不合理诉求，做好解释说明后直接办结。若诉求人对答复仍不满意，话务班组进行研判：需学校出具情况说明的，由学校负责提供；情况较为复杂的，由教育部门核实并出具情况说明；涉及重大事件或可能引发社会舆情的，则由县（市、区）政府作出说明。市热线平台仅对接县（市、区）政府办理账号，相关答复及证明材料需逐级上传至12345热线工单办理平台。12345热线要根据实际情形分级分类办理相关诉求，避免重复派单，切实减轻学校负担，降低行政成本，维护学校正常教育教学秩序。

三、关于诉求人身份信息核验的问题

12345热线坚持以人民为中心的发展思想，遵循便捷高效、规范优质、重心下移、条块联动、注重实效、智能智慧的工作原则。热线作为政务服务“总客服”，其定位是方便企业和群众咨询政策、反映诉求、提出建议，也是纾解群众情绪的重要途径。话务员在记录工单要素时，仅记录姓名、联系方式、诉求内容等必要信息，对诉求人的身份信息不进行核验。这一制度设计旨在保持热线的低门槛、易使用特性，确保群众“有处说话、有话能说”。同时，我们在互联网渠道设置了身份认证，核验诉求人姓名、手机号等身份信息。诉求人通过省级热线反映的问题在微信小程序或公众号上都可以查看，热线后续的服务和办理更加有据可依。

四、关于信用联动管控及下一步工作

您在提案中提出的信用管控建议，与我们正在推进的“数据赋能、主动治理”工作方向高度契合。下一步，我局将从以下方面持续深化：

（一）增设智能标记，实现恶意诉求精准管控。在热线系统中增设“不合理诉求”专门标记、预警及统计分析功能，对经核实的不合理诉求进行标签化管理，实现同类问题的自动识别、预警和趋势分析，为后续处置和信用联动提供数据支撑。

（二）深化主动治理，推动“解决一件”到“解决一类”转变。　依托我省已建立的“每月一题”主动治理长效机制，将涉校不合理诉求纳入专题分析范畴。我们计划联动省教育厅等主管部门，定期共享涉校诉求数据，分析投诉高发区域与类型，从源头上推动解决一批影响学校正常秩序的共性问题。

（三）探索信用联动，营造有序表达环境。结合我省12345热线在营商环境、群腐问题整治等领域已开展的线索共享、联合督办等经验，我们将积极向发改、市场等职能部门反馈，建议职能部门研究将恶意诉求行为纳入相关信用管理体系的可行性，努力营造理性、合法、有序的诉求表达环境，切实保障学校与教师的合法权益。

以上答复如有意见，敬请反馈。再次感谢您对12345热线工作的关心和支持！