您提出的《关于规范12345政务服务热线诉求管理、提升基层治理效能的建议》收悉，经研究，现答复如下：

首先，衷心感谢您对12345政务服务便民热线工作的关心与支持。您在建议中精准指出了当前热线工作中工单派发精准度、服务监管力度等方面的关键问题，这对于我们进一步提升热线服务质效、优化营商环境具有重要的借鉴意义。

我局于2026年5月20日派人赴忻州市与您座谈，向您介绍我省12345热线运行管理情况，对一些具体问题进行了充分交流。

一、关于“健全诉求前置审核与分类管理机制”的建议

我们按照国家及我省有关规定，不断健全诉求审核与分类管理机制。

一是明确受理边界。依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，不包括须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，以及已进入信访渠道、涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私或违反社会公序良俗的事项。2022年，我省印发《山西省12345政务服务便民热线运行管理办法》，其中第29条明确了8类情形的分类处理方式。2025年全年不在受理范围内的工单累计达91.23万件，不纳入满意率统计的工单达1.05万件。这从源头上过滤了大量无效或恶意诉求。

二是加强前置审核。《热线运行管理办法》第二十三条规定，诉求人反映问题时应当如实陈述情况，不得隐瞒或者编造虚假信息。话务员在接话过程中对诉求的合理性、合规性进行甄别，凡反映问题缺乏具体事实、无明确投诉对象的，可依法依规不予受理。在实际处置市民诉求过程中，我们首先查看该诉求人的历史诉求，区分正常诉求与恶意投诉。对同一诉求人反复反映的问题，承办部门出具了盖章的情况说明，我们不再重复派单，切实减少承办部门负担，降低行政成本。

三是强化制度保障。2025年9月，省政务服务中心出台《山西省12345政务服务便民热线重复工单办理办法（试行）》，有效减少重复工单流转，减轻承办部门负担。话务员在接话过程中对诉求的合理性、合规性进行甄别，2025年共受理941.69万件，其中话务员直接解答73.4％，剩余26.6％不能直接解答的转派至承办部门办理。

二、关于“建立诉求分类分级办理制度”的建议

我们持续推进诉求分类分级办理，提升办理效率。一是规范诉求分类。按照国办发〔2020〕53号文件要求，将诉求类型分为咨询、求助、投诉举报、建议、其他五类。按诉求事项类型实施全省统一的工单五级归口分类标准，共分3417项，为数据分析与主动治理提供支撑。二是实现紧急诉求高效联动。落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），我省12345热线已实现与110高效对接，紧急类诉求即时转接。对接以来，12345热线受理110转来的非紧急诉求18.68万件，向110转接紧急类诉求3.43万件，极大缓解了非警务警情占用警力资源的突出问题。我省制定12345与110相互分流事项清单的典型做法得到国办《政务情况交流》推广。三是细化办理时限。一般工单原则上24小时内转派至承办部门，紧急类工单接诉即派。交通、文旅类工单2小时内完成派单。在办理环节，在原有5个工作日办结的基础上，针对突发事件、涉及安全稳定、群众基本生活保障等不同类型诉求，进一步细化办理时限，能办快办，不能办的快速答复并说明理由。

三、关于“明确交叉管辖区域权责划分，建立协同办理机制”的建议

我们着力健全协同办理机制，厘清权责边界。一是建立协调机制。《山西省12345政务服务便民热线运行管理办法》规定，各级热线工作机构应建立联席会议等协调办理机制，明确职责分工，加强对责任不清或涉及多部门的复杂问题的协调处理。对职权范围内无法解决的重点难点问题，应形成专题报告报本级政府研究。二是规范热线按照乡镇职责清单进行派单。2024年2月以来，乡镇（街道）编制基本履职、配合履职、上级部门收回事项三张清单，进一步明确县乡主次责任，理清责任链条，将基层“接不住、管不了”的事项“物归原主”。我们要求各市热线要将清单作为派单依据，实现从“凭经验派单”到“依清单派单”的转变，确保精准、高效为基层减负赋能。三是开展县级热线提升行动。2026年，我们将实施“县级12345热线工作提升年”行动，统筹指导县级工作站建机制、优流程、严审核，按照职责清单精准派单，提高诉求办理质量。

四、关于“优化考核评价体系，减轻基层不合理负担”的建议

我们持续优化考核机制，切实为基层减负。一是落实国家要求。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）文件明确要求优化评价机制，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名。我们严格对照执行，既提升诉求办理质量，又切实减轻基层负担。二是科学设置考核指标。近年来，省级热线对各市没有群众满意度考核。2025年，经省政府、省委考核工作领导小组办公室同意，省优化营商环境和数字政府建设领导小组办公室将12345热线涉及企业的“诉求解决率”列为对各市营商环境专项考核指标之一。

五、关于“规范工单派发，强化服务监管”的建议

我们持续提升工单派发精准度，强化全过程监管。一是建立工单退回机制。按照热线运行管理办法，对不属于本单位职责范围的诉求事项，承办单位应在收到转办工单后1个工作日内退回12345热线，并说明退办理由及转派建议，复杂事项可延长至2个工作日。二是加强岗前培训。我们将采纳您的建议，在热线工作人员岗前培训中，丰富培训内容，涵盖属地行政架构、部门职责清单、交叉管辖区域权责划分、工单派发规则等，切实提高派单精准度。

六、下一步工作打算

下一步，我们将结合您的建议，继续深化热线标准化、规范化建设，持续完善“接诉即办”机制，不断强化服务监管，努力把12345热线打造成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，切实增强人民群众的获得感和满意度。

以上答复如有意见，敬请反馈。再次感谢您对12345热线工作的关心和支持！