牛健委员：

您好。您提出的《关于构建网络化公共服务监督体系提升公共服务质效的提案》收悉，经研究，现答复如下：

首先，衷心感谢您对12345政务服务便民热线工作的关心与支持。您在提案中提出四项问题，其中涉及12345热线的以“快速响应、高效处置、及时反馈”为目标，细化不同类型诉求的办理时限与流程，构建更具时效性的网络监督闭环的建议，对于提升12345热线服务质效具有重要意义。

一、我省12345热线建设发展总体情况

近年来，按照国务院优化政务服务便民热线有关要求和省委省政府决策部署，我省以“一条热线管便民”为改革思路，持续推进热线一体化建设、规范化运行、优质化服务，全力打造政务服务“总客服”。

在建设体系上，2020年省市两级整合统一的12345热线上线运行，同年6月底实现省市之间、各市之间工单流转和全省数据汇聚共享，建成覆盖全省、互联互通、运行高效的一体化服务新格局。同时，深入推进“12345热线＋互联网”建设，开通网站、微信公众号、App等网络受理渠道，形成以电话为主、网络为辅的多元化服务体系。

在运行成效上，2020年7月至2025年12月，全省共受理群众诉求4237.58万件。其中2025年受理941.69万件，直办率73.4％，转办率26.6％；总体答复率99.47％，满意率95.35％；转办工单答复率97.99％，满意率76.06％。热线已成为党委政府了解社情民意、解决民生问题、提升治理效能的重要抓手。

二、关于分类设定办理时限，构建高效监督闭环的建议

您提出的细化不同类型诉求办理时限的建议，我们已在实际工作中充分采纳并深入推进。

一是分类细化办结时限。目前，我们正在修订《山西省12345政务服务便民热线运行管理办法》，明确：紧急诉求立即处置并反馈；咨询类诉求3个工作日内办结；非咨询类诉求5个工作日内办结。在此基础上，进一步细化工单办理要求，对突发事件、涉及安全稳定、群众基本生活保障等诉求，能办的快办，不能办的快速答复并说明理由。

二是建立全流程督办机制。指导各级热线构建“以疑难诉求研判为前提，承办单位主要领导提级督、各级督查部门专项督、政府领导包案督”的三级督办机制，并辅以现场督办、联动“两代表一委员”及新闻媒体等创新方式，压实部门办理职责，有效解决复杂疑难诉求。在全国率先建立省对市“查回访”监督管理模式，对各市满意工单进行全覆盖二次回访，累计回访核实工单326.1万件，督办未解决事项16.9万件。同时，设立“党员审核专班”，实行部门答复“平台＋专班”两级审核机制，累计审核工单18.7万件，退回重办1.3万件，确保答复规范、解决到位。

三、关于推动数据赋能，优化服务决策和主动治理的建议

您提出的推动数据赋能优化服务的建议，与我们近年来强化数据应用的方向高度一致。

一是健全数据报送与决策支撑机制。建立12345热线信息报送机制，累计通过“领导驾驶舱”报送周报、月报及专报57期，推动省住建厅、省教育厅、省人社厅等部门研究解决行业突出问题。例如，冬季供暖期间，我们每日与省住建厅共享各市县供暖投诉数据，助力针对性督导，保障群众温暖过冬。

二是建立“每月一题”主动治理长效机制。推动从解决“一件事”向解决“一类事”转变。省级围绕食品安全、烟花爆竹管控、预付卡退费等主题开展诉求分析，向有关部门共享数据，助力专项治理；各市结合实际科学选取主题，开展重点领域专项治理，切实将数据价值转化为治理效能。

三是与集中整治工作互融互促。 2025年，我们制定了《12345热线与群众身边不正之风和腐败问题集中整治互融互促长效工作机制》，助力整治行动精准靶向发力。同时，与行业主管部门建立联合督办机制，针对反复投诉的重难点事项，找准问题根源，明确举措和时限，以高效行动解决群众诉求。

四、当前存在的不足及下一步工作打算

在取得成效的同时，我们也清醒认识到，当前智能化建设相对滞后，人工智能、大数据等技术的应用广度和深度还不够，数据挖掘和预警预判能力有待加强。

下一步，我们将结合您的建议，将规范和提升12345热线服务作为树立和践行正确政绩观的重要举措，按照我局明确的“1232”工作思路，围绕“民有所呼、我有所应”一个服务宗旨，夯实“制度建设”“县级提升”两项基础工作，实施工单“直派基层”、领导接听热线、“每月一题”主动治理等三项创新性工作，努力实现“解决率”和“满意率”双提升目标，在全省推动高质量发展的大局中贡献热线力量。

同时，我们将加快智能化转型升级，探索引入大模型等新技术，在智能派单、智能回访、坐席辅助、诉求预警等方面开展试点，切实降低人力成本，提升数据挖掘深度。对群众评价“不满意”的合理诉求，实行“一事一复核、一单一跟踪”，确保件件有落实、事事有回音。

以上答复如有意见，敬请反馈。再次感谢您对12345热线工作的关心和支持！