范炜委员：

您好。您提出的《关于警惕12345政府热线流于形式的建议》收悉，经研究，现答复如下：

自收到您的提案后，我局高度重视，召开专题会议进行了认真研究讨论，参考您的建议并结合工作实际制定了优化12345热线工作的举措，取得了积极成效。

一、关于对群众投诉事项办结不满意的部门进行网络或者媒体公示的建议

今年以来，我局依托省12345热线管理平台对各市各部门办结工单进行全量二次满意度回访，经回访不满意的合理诉求退回各市各部门进行重新办理，并要求按时反馈办理结果。下一步，我们会认真研究您的建议，对于12345热线受理的典型事项，将邀请诉求人、承办部门、相关专业人士等召开专题协调会进行分析研究处理，妥善解决群众的不满意诉求。

二、关于学习商业网站投诉解决模式，所有群众来电投诉必须达到百分之百满意，不满意就继续转办，直到满意为止的建议

12345热线运行模式与商业网站投诉解决模式存在一定差别，12345热线受理事项范围大、涉及部门多，需要进行大量协调沟通工作。今后，我们将认真研究学习商业网站的投诉处理模式，结合12345热线工作实际加以借鉴应用，以企业群众满意为最终目标，不断优化诉求办理流程，完善督办工作机制，持续提高群众诉求办理满意度。

三、关于逐级提高解决答复职级的建议

2022年，我局制定出台《山西省12345政务服务便民热线运行管理办法》，对热线工作全流程进行规范。12345热线通过电话、网络等渠道受理群众诉求事项，并依据部门职责将诉求派至相应职能部门。职能部门按照热线运行管理办法、本部门制定的热线工作制度和内部组织领导体系，明确责任部门及专人代表本单位办理群众诉求，办结后将办理情况回复12345热线。下一步，我局将完善热线工作机制，进一步压紧压实承办部门办理职责，提高诉求办理质量，推动群众诉求得到有效解决。

四、关于地方政府热线考核缺乏相应奖励惩戒措施的建议

今年，省12345热线坚持问题导向和目标导向，重新制定热线工作考核指标，并将热线考核指标纳入全省营商环境专项考核。另外，大同、吕梁、晋城等市均建立了12345热线考核制度，定期对各承办部门诉求办理绩效进行考核。下一步，我们将建议各市进一步加大热线工作考核力度，深化考核结果运用，有效发挥考核激励倒逼作用，督促各部门努力做好群众诉求办理工作，推动群众诉求的解决率、满意率实现“双提升”。

五、关于与媒体合作不定期进行媒体发布和网络直播，提升12345政府热线公信力的建议

2020年7月，我局以省政府办公厅文件印发《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》，要求各市要拓展电视问政、网络问政等新闻媒体的舆论监督渠道，定期对热线办理情况进行排名并通过新闻媒体发布，鼓励社会各界和群众共同参与监督。各市按照有关要求，结合工作实际，有序公开企业群众诉求办理情况。比如，太原市通过12345热线微信公众号发布重点民生诉求办理情况；运城市通过运城“民呼我应”网络平台公开群众留言办理情况；阳泉市通过电视台开通“今日问政”栏目，选取部分12345热线受理事项开展电视问政。下一步，我局将结合您的意见建议，不断创新热线管理方式，指导各市进一步加强与新闻媒体合作，定期通过媒体公布诉求办理典型案例，强化正面引导和反面警示，接受社会公众的监督，进一步提高12345热线的权威性和公信力，促进各部门持续转变工作作风，高效履职尽责，认真解决涉及企业群众切身利益的诉求，提高群众对政府部门工作的认可度和满意度。

以上答复您是否满意，如有意见，敬请反馈。

感谢您对省政府12345热线工作的关心和支持，并欢迎今后提出更多宝贵意见。

山西省行政审批服务管理局 

2023年5月30日    

（此件全文公开）