晋政服发〔2020〕6号

各进驻行政审批（管理）处：

    《山西省政务服务中心行政审批部门（窗口）考核管理办法（试行）》已经中心党组同意，现印发给各处，请认真贯彻落实。

山西省政务服务中心

2020年4月13日

山西省政务服务中心

行政审批部门（窗口）考核管理办法（试行）

第一章    总 则

第一条  为进一步加强山西省政务服务中心（以下简称中心）行政审批窗口（以下简称窗口）的规范化管理，提升服务效能，树立良好形象，全力打造“六最”营商环境，根据《效能建设八项制度》有关要求，结合实际制定本办法。

第二条  本办法适用于进驻中心的各窗口及窗口工作人员。

第三条  中心成立窗口考核领导小组，负责指导实施考核管理工作。领导小组组长由中心分管行政审批服务工作的领导担任，副组长由中心行政审批服务处负责人担任，成员由中心公共服务处、监督处、信息网络处负责人组成。领导小组在中心党组领导下开展工作。

第四条  中心对窗口的考核管理坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。

第二章    考核形式

第五条  中心对窗口服务情况按季度进行考核，考核结果用于本季度“红旗窗口”和“服务之星”的评选。

第六条  中心采取现场巡查与电子监察相结合的方式，对窗口现场服务情况进行日巡查、周通报、季考核、年汇总，量化评估。

第七条  考核基础分为90分，附加奖励分为10分。

第八条  “红旗窗口”的评选根据每季度窗口评估结果按照得分由高到低直接确定；“服务之星”的评选按照个人申报、窗口推荐、综合考量、会议研究的程序确定。

第九条  本季度内办件量为0的，不参加本季度“红旗窗口”“服务之星”评选。进驻中心不满3个月的窗口工作人员，不参加本季度“服务之星”评选。

第十条  中心《纪律作风专报》中提出批评的窗口和个人，所在单位的窗口均不得参加当季度“红旗窗口”的评选活动，被批评的个人不得参加当季度“服务之星”的评选活动。

第十一条  “红旗窗口”和“服务之星”的评选工作在上季度结束后10个工作日内进行。

第十二条  考核结果公示5天。公示期内，对考核结果有异议的，可向中心考核领导小组申请复议。

第三章    考核内容及标准

第十三条  落实“两集中、两到位”情况（12分）

（一）未按规定将行政审批事项（主要指行政许可、行政确认和其他事项）（下同）向窗口集中的，发现一项扣1分，共4分，扣完为止。

（二）行政审批权限向窗口授权不到位，审批事项只在窗口受理和送达办件结果，其余环节仍流转至原单位办理的，发现一项扣1分，共4分，扣完为止。

（三）审批事项只在窗口受理，其余流程全部转至原单位办理，导致服务对象两头跑的，发现一项扣2分，共4分，扣完为止。

第十四条  推行行政审批服务标准化情况（18分）

（一）各窗口未按要求编制办事指南（办事指南应包含但不限于政务服务事项的受理条件、办理渠道、投诉举报渠道、办事材料、办理时限、办理流程、收费依据及标准等信息），办事指南未在政务服务平台公布并及时更新完善（含线上、线下）的，发现一项扣1分，共4分，扣完为止。

（二）能通过数据共享获得信息的，而要求服务对象再行提供或同一审批事项重复提供材料的，发现一项扣1分，共2分，扣完为止。

（三）窗口负责人及工作人员调整后1个工作日内需向中心行政审批服务处办理报备手续，未及时办理报备手续的，每人次扣0.5分，共2分，扣完为止。

（四）窗口不能将办事表格、模板及网络下载路径及时告知服务对象的，不能履行一次性告知、首问负责制，发现一次扣0.5分，共2分，扣完为止。

（五）因窗口责任造成事项逾期办结或办理事项出现差错的，发现一次扣1分，共5分，扣完为止。

（六）通过窗口评价器（好差评系统）对窗口服务满意度评价为不满意或非常不满意的，发现一次扣1分，共3分，扣完为止。

第十五条  推行行政审批事项网上办理情况（15分）

根据国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108号）文件精神，网上政务服务办理深度分为四级标准。

（一）网办四级标准（2分）

窗口进驻中心的所有审批事项，网上办理深度四级标准达到50%（含）以上的不扣分，未达到50%的扣1分，全部未达到四级标准的此项不得分。

（二）网办三级标准（2分）

窗口进驻中心的所有审批事项，网上办理深度三级标准达到60%（含）以上的不扣分，未达到60%的扣1分，全部未达到三级标准的此项不得分。

（三）网办二级标准（2分）

窗口进驻中心的所有审批事项，网上办理深度二级标准达到80%（含）以上的不扣分，未达到80%的扣1分，全部未达到二级标准的此项不得分。

（四）网办一级标准（2分）

窗口进驻中心的所有审批事项网上办理深度未达到一级标准的此项不得分。

（五）窗口未按“四级四同”标准实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一的，网上办事指南基本信息不完善的，发现一项扣0.5分，共2分，扣完为止。

（六）窗口未将行政审批事项纳入一体化在线政务服务平台管理的，使用自建系统的窗口单位未向一体化平台按时（事项办结后1个工作日内）推送办件数据的，发现一次扣1分，共5分，扣完为止。

第十六条  执行工作纪律情况（25分）

（一）发现窗口人员迟到、早退的，每人次扣1分，共4分，扣完为止。

（二）窗口人员临时离开未摆放标识牌；空岗时间超过十分钟的，每人次扣1分，共4分，扣完为止。

（三）窗口人员工作时间未按规定着工装、未佩戴工牌，未及时更换评价器中人员信息卡的，每人次扣1分，共4分，扣完为止。

（四）窗口人员上班时间扎堆闲聊、打瞌睡、吃零食、看手机、看视频、炒股、网上购物和在办公区域内吸烟等从事与工作无关活动的，发现一次扣1分，共4分，扣完为止。

（五）窗口人员接待服务对象用语不规范、态度生硬，与服务对象发生争执、吵闹等行为的，发现一次扣1分，共4分，扣完为止。

（六）窗口未按中心要求在规定时间上报所需相关材料或不能在规定时间内完成相关工作的，每延迟1个工作日扣1分，共2分，扣完为止。

（七）不履行请假手续缺席中心或相关部门组织的会议、活动的或违反规章制度不服从管理、拒不改正的，发现一次扣1分，共3分，扣完为止。

第十七条  支持配合96303（7731188）或12345热线情况（10分）

（一）窗口人员工作时间内未接听96303或12345热线转来电话的，每发现一次扣1分，共4分，扣完为止。

（二）窗口人员在接听96303或12345热线转来电话时，用语不文明、不规范，解答不耐心，服务态度恶劣的，此项不得分。共2分。

（三）窗口未在法定时限内完成转办事项办理情况的，此项不得分。共4分。

第十八条  投诉举报情况（10分）

（一）因工作人员服务态度、工作质量等问题导致服务对象投诉、举报的，经核实确系窗口原因造成的，此项不得分。共4分。

（二）服务对象投诉举报窗口未依法办理行政许可事项，经查证属实的，此项不得分。共4分。

（三）对投诉举报处理和整改情况未向中心及时反馈的，此项不得分。共2分。

第十九条  奖励加分事项（10分）

（一）窗口或工作人员本季度受到国家级、省级媒体报道表扬的，分别在本季度考核中每次加2分、1分，共2分，加满为止。

（二）窗口或工作人员本季度受到服务对象书面表扬或赠送锦旗的，在本季度考核中每次加1分，共2分，加满为止。

（三）受到中心《纪律作风专报》通报表扬的，在本季度考核中每次加0.5分，共2分，加满为止。

（四）窗口本季度为政务服务工作提出合理化建议并采纳的，在本季度考核中每次加0.5分，共2分，加满为止。

（五）窗口积极向中心报送信息，在省行政审批服务管理局网站或《纪律作风专报》采用1条加0.5分，共2分，加满为止。

（六）同一事项不重复加分，加分取最高分。

第二十条  一票否决事项

有下列行为之一的，取消窗口考核资格。

（一）在国务院、省委省政府、巡视部门、纪检部门等督查检查中被发现问题的。

（二）被相关部门通报批评或被新闻媒体负面曝光的。

（三）录入大厅审批系统业务数据信息弄虚作假且经查实的。

（四）其它违反国家法律法规行为的。

第四章    考核结果运用

第二十一条  各窗口在季度考核中按照得分先后顺序，取前五名授予“红旗窗口”称号；按照评选程序确定25名窗口工作人员授予“服务之星”称号。中心将“红旗窗口”“服务之星”的评选情况通报其所在单位。

第五章    附  则

第二十二条  本办法由中心考核领导小组负责解释。

第二十三条  本办法试行期间，国家或省委省政府出台相关考核办法，再做修改。

第二十四条  本办法印发之日起，《山西省公共资源交易中心（山西省政务服务中心）行政审批窗口效能评估办法（试行）》和《山西省政务服务中心 “红旗窗口”和“服务之星”评选办法》同步废止。

第二十五条  本办法自印发之日起试行。